Canceló tres veces el mismo crédito y siguió recibiendo reclamos: condenan al banco y a dos empresas de cobranzas

Un hombre obtuvo un préstamo personal en el Banco Santander mientras trabajaba como empleado ferroviario. Poco tiempo después se quedó sin trabajo y cobró una indemnización. Preocupado por la deuda que había asumido, destinó parte de ese dinero a cancelar el crédito en forma anticipada. El banco le entregó un ticket con la leyenda “cancelación anticipada total”. Para él, la deuda había terminado.

Nueve años después comenzaron los reclamos. Primero recibió el llamado de un estudio jurídico y, semanas más tarde, las comunicaciones llegaron en nombre de una administradora de un fideicomiso dedicado, entre otras actividades, al recupero de créditos en mora. El hombre explicó que el préstamo estaba pago, pero los reclamos continuaron. Ante las advertencias sobre posibles embargos y remates de sus bienes, aceptó pagar por segunda vez mediante un plan de cuotas. Cuando terminó, pidió un libre deuda, pero no lo obtuvo.

Con el tiempo volvieron a reclamarle. Esta vez, una empresa de cobranzas que invocaba la representación del banco le advirtió que podían rematar sus bienes. El hombre explicó que ya había pagado dos veces. Le respondieron que, si abonaba nuevamente, recibiría el libre deuda.

Volvió a pagar. Era la tercera vez que cancelaba el mismo crédito. Sin embargo comenzaron nuevas intimaciones. Hubo llamados desde líneas rotativas, mensajes de texto y correos electrónicos. La abogada a la que recurrió recibió 31 mails  vinculados con el cobro de la supuesta deuda.

El hombre inició una demanda de daños y perjuicios contra Banco Santander, Creditia S.A. y Gestión Legal S.A. bajo las normas de Defensa del Consumidor. Reclamó una indemnización por daño moral y la aplicación de daño punitivo. Falleció durante la tramitación del expediente y sus herederos continuaron el reclamo. El fuero Civil de Choele Choel hizo lugar a la demanda y condenó solidariamente a las tres firmas a pagar una indemnización.

Las empresas rechazaron los hechos y su responsabilidad. Creditia negó que el hombre hubiera pagado tres veces la misma deuda y sostuvo que no tenía una relación contractual con él. También cuestionó la imputación de los pagos. El banco afirmó que el comprobante presentado como cancelación anticipada no correspondía al préstamo reclamado y que, cuando cedió el crédito, la deuda permanecía impaga. La jueza consideró que esas afirmaciones no tuvieron respaldo probatorio suficiente. Gestión Legal, pese a haber sido notificada, no se presentó al proceso.

Tres testigos describieron cómo los reclamos afectaron al hombre. Uno contó que el teléfono sonaba de manera constante y que recibía mensajes intimidatorios. Recordó que decía que lo estaban “volviendo loco” por una deuda que ya había pagado. Otro declaró que había días en los que no dormía, que estaba muy alterado y que llamaba a su hija y a su hermana para preguntar qué podía hacer. El tercer testigo recordó que un día llegó al trabajo asustado porque creía que podían rematarle la casa. Lo vio tan nervioso que, junto con su esposa, decidió adelantarle dinero de la obra para que pudiera afrontar el reclamo.

La sentencia también tuvo por acreditada la intensidad de las comunicaciones. La jueza sostuvo que el hostigamiento en el cobro de la deuda, las intimaciones y las amenazas fueron acreditadas con capturas de pantalla de llamados, mensajes de texto y los emails que llegaban a su casilla a toda hora, todos los días de la semana.

Para resolver, la jueza encuadró el caso en el régimen de protección de consumidores. Aplicó la Ley de Defensa del Consumidor, en particular las normas sobre el deber de información y el trato digno, junto con disposiciones del Código Civil y Comercial.

Consideró que las gestiones de cobro mediante mensajes, correos electrónicos y llamados constituyeron actos de hostigamiento prohibidos por Ley de Defensa del Consumidor. También aplicó el principio de las cargas probatorias dinámicas, que obliga a aportar las pruebas a quien está en mejores condiciones de hacerlo, y la regla de interpretación favorable al consumidor en caso de duda.

La jueza consideró acreditada la cancelación anticipada del préstamo y los posteriores pagos por la misma deuda. También valoró que los reclamos persistieron y que las empresas no brindaron una respuesta adecuada. Concluyó que existieron incumplimientos del deber de información, falta de trato digno y conductas intimidatorias.